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企业如何才能更好地服务客户?

放大字体  缩小字体 发布日期:2020-09-30 13:56:47 浏览次数:366

同质化的竞争中,你靠什么取胜?在我看来,首先,你可以通过细节做得比别人更好、更好;其次,你可以依靠服务,这是人性化、系统化、全面化的。
一、构建服务体系
在服务方面,很多企业经常喊出响亮的口号,但实际上他们是雷声大、雨点小”。在一些商场里,我们经常可以看到“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“视顾客为亲人”等口号。但是,如果我们看看销售人员冷冰冰的笑脸,我们会感觉到,目前一些政府部门的服务意识或服务水平并没有太大差别。但毕竟企业不同于政府部门。政府部门不需要考虑生存问题,而企业需要考虑。因此,企业必须真正实施服务战略,提高顾客满意度,才能获得长远发展。
改善服务,首先要建立服务体系。我们应该给服务部一个头衔。别像以前那样提服务了。当我们谈到服务时,我们应该给它一个大折扣。服务体系的建立需要自上而下的关注。另外,我们应该给服务部一个合适的位置。我们应该把它和市场部、销售部、行政部放在同等的地位,让大家都能注意到这项服务。同时,还要有部门职责和具体岗位职责等,调动认真负责、细致谨慎从事服务工作的人员,制定具体的服务流程和标准。
部分企业实行一站式服务,即首问责任制。服务标准规定:只要客户来公司和您见面,您就应该帮助客户,从企业、产品介绍到报价、答疑等,解决客户的所有问题。有的企业采用定制化服务,即:根据顾客的要求,提供个性化的产品或组合方案,并对结果进行评价。未来的营销不再是你能生产什么,而是客户需要你生产什么?
我去过联想深圳的一家维修站。它有阳光服务计划,非常规范。从欢迎客户到为您倒水、帮您维修产品或推荐相关产品,他都有一套流程,让客户感到非常放心和舒适。
二、建立服务体系
没有制度,就没有实施。
为落实服务,除了制度、流程、标准外,还有相关配套法规和制度。让大家都明白,如果企业的服务体系完全实施,是什么样的结果,如果不遵循服务流程和标准,会有什么样的结果。比如某家电卖场推出了一周内无理由无条件退换货服务。如果员工未能很好地执行服务,引起客户投诉,则企业服务部主管可根据服务体系进行相应的考核或处罚。
国际零售巨头沃尔玛(Wal-Mart)推出了三米微笑原则:通过目测,当你离顾客三米远时,你应该微笑。这也是一个服务系统。
案例:迪士尼乐园——只看欢乐,不看生意
如果你去过迪斯尼乐园,你会发现迪斯尼乐园的服务非常好。首先,它尊重顾客。如果你带孩子去迪士尼乐园,当他们的员工和你的孩子交流时,他们必须蹲下来和你的孩子平等地交流,而不是站着让他们抬起头来和他们说话。其次,迪士尼的货物通道都建在地下,这样既不打扰顾客,同时也非常安全。其实,无论是蹲下来和孩子交流,还是货物通道都建在地下,都说明迪士尼乐园对顾客有充分的尊重。它知道顾客也应该从娃娃做起,注意培养未来的顾客。
三、服务应该是可持续的
只有持续的服务才能有竞争力,但是很多企业在这方面做得不好。例如,当一个顾客第一次进来说他想做一个代理商或购买一个产品时,销售员看起来很聪明,非常热情友好。但当顾客说想回去再想一想,销售员马上就从“晴天变阴天”变成了一脸冷淡。这是因为服务不连续,服务不够好。事实上,他/她没有深入思考。这并不意味着顾客这次不买。并不代表他/她不建议亲戚朋友不要买。因为不可持续的服务,他/她可能会失去未来的财务途径。
四、全面服务
服务不是一个部门的事情,而是企业的每个部门,或每个人的业务。销售只是市场部的事吗?不,订单生成后,还需要计费、生产、物流、客服甚至技术等部门的配合与支持。企业只有树立全方位服务意识,才能打造真正的核心竞争力。
五、服务要到位
为服务,我们不仅要做到,还要努力做到到位。很多事情不是你做了没有,而是你做得好不好?
有一年,当我庆祝我的生日时,我收到两条生日贺电。一个是中信银行寄给我的。内容是:
“亲爱的崔先生,感谢您对我的爱心卡的关注和支持。根据您提供的信息,在这个特殊的日子里,我们向您致以诚挚的问候,并祝您生日快乐。
另一份是深圳航空公司寄给我的。内容是:
“亲爱的崔子三先生,深航得知今天是您的生日。我们乘飞机向你表示我们的好运和祝福。祝你生日快乐,身体健康,家庭幸福。深航期待着与您再次分享空中旅程!”
看完这两条信息,您认为哪一条更合适?
我们不能说中信银行发的短信不好,因为与四家国有银行相比(我从未收到他们的祝福短信),已经做得够多了。但与深航相比,我认为深航更适合。
首先,中信银行没有提到我的名字,只有“崔先生”,而深航提到的是“崔子三先生”。这个名字在世界上是独一无二的,能够记住一个人的名字是对一个人最大的尊重。
其次,中信银行有句“根据您提供的信息”,这句话似乎有点唐突和生硬,而深航的一句话是“深航知道今天是您的生日”。后者给人一种解脱和安慰的感觉。
最后,深航短信温暖而贴近业界:“我们用飞机向您表达我们的幸运和祝福……深航期待着再次与您分享航空旅程!”
所以,服务工作不仅要做好,还要做好、细致、到位,还有别人没有做的!

关键词: 客户 企业

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