电话礼仪,电话礼仪

发布日期：2019-03-24 15:43:15 来源：惊鸿信息网 浏览次数：292

关于电话礼仪,电话礼仪内容

1、电话礼仪
2、打电话礼仪
3、打电话的基本礼仪有哪些
4、打电话的礼仪和接听电话的礼仪
5、打电话的礼仪是什么？
6、办公室接电话礼仪
7、打电话的礼仪有哪些？
8、打电话时,谁先挂?(学礼仪的请进）急急
9、什么是打电话的礼仪？

1、电话礼仪

接电话礼仪
（一）接电话的方法
1、“铃声不过三”原则
在电话铃声响起后，如果立即拿起，会让对方觉得唐突；但若在响铃超过三声以后再接听，是缺乏效率的表现，势必给来电者留下公司管理不善不好的第一印象，同时也会让对方不耐烦，变得焦急。如果因为客观原因，如电话机不在身边，或一时走不开，不能及时接听，就应该在拿起话筒后先向对方表示自己的歉意并做出适当的解释，如“很抱歉，让你久等了”等。
如果是在家里接听电话，尽管没有必要像在单位里那样及时，但尽快去接听是对对方的尊重，也是一个人的基本礼貌。如果铃响五声以上才去接听，也应向对方表示歉意。老朋友之间尽管没有必要做出郑重其事的道歉，但向对方解释一下延误的原因也是必要的。
2、规范的问候语
在工作场合，接听电话时，首先应问候，然后自报家门。对外接待应报出单位名称，若接内线电话应报出部门名称.
比如：“您好，**公司”或“**大学音乐系，你好”。
“你好，销售部办公室，我是**。”
自报家门是让对方知道有没有打错电话，万一打错电话就可以少费口舌。规范的电话体现的不仅是对对方的尊重，而且也反映出本单位的高效率和严管理。
在家里接电话可以有很多选择，规范一点的可以用：“喂，你好！”问候对方。当然在家里接听电话与工作单位接听电话有所不同，在家里，关键是要让对方感到亲切友好，而这种亲切友好主要是通过接听电话的人的语调、语气来体现的，过于规范化的电话反而会让人觉得“公事公办”的冷淡。
3、要找的人不在或不能接听电话时的处理
这里，特别要注意的是，在询问对方姓名前，先告知他要找的人不在。
4、学会记录并引用对方的名字
在办公室工作的人员，应该有意识的训练自己的听辨能力。假如对方是老顾客，经常打电话来，一开口就能听出他或她的声音，那么可以用合适的称谓问好：“您好，王经理。”这样一来，会给对方留下特别受到重视的感觉，增强对方对你的好感。
5、接到错误的电话也应该礼貌应对
接到错打的电话，人们很容易忽略了礼貌问题，甚至很粗鲁，这是因为人们认为错打的电话与自己没有关系。但事实上，并非错打的电话都必定与自己没有关系，有时，对方也恰恰是与自己有重要关系的人。因此，接听电话时，最好每一个电话都讲究礼貌，保持良好的接听态度。
6、应在对方挂电话后再挂电话
当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见”就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说“再见”就把电话挂了。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁机声。
打电话礼仪
（一）确定合适的时间
当需要打电话时，首先应确定此刻打电话给对方是否合适，也就是说，要考虑此刻对方是否方便听电话。应该选择对方方便的时间打电话，尽量避开在对方忙碌或是休息的时间打电话。一般说来，有几点应该注意：
避开对方的吃饭和休息时间。总的来说，早晨8点以前，晚上10点以后，给对方家里打电话是不合适的。除非有紧急的事。当然，当对方有可能非常忙碌的时候打电话去，也是不合适的。比如，在对方准备出门上班前几分钟打电话，可能会使对方迟到。而且工作上的事情，也尽量不要打电话到别人的家里。
如果是打电话到工作单位，最好不要在星期一一大早打过去，因为，经过一个周末，对方要处理的公务也许会很多。当然，在对方快要下班的前几分钟打电话，也是不太适合的，因为快要下班了，大家也许有些事情要处理，处理完后直接回家。如果因为你的电话而耽误了对方的私人时间，也许对方会不快。一般情况下，也不要为私人的事情打电话到对方的单位，除非对方不介意。如果因为私人的事情打电话到对方的单位，最好问一声：“你现在方便听电话吗？”而且，即使得到对方的肯定回答，也尽量要简短，因为占用对方的工作时间，可能会影响对方工作单位的正常的业务往来。
（二）开头很重要
无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外，自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是，直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的自由。
而且在打电话之前，确定打内线或打外线是很重要的。具体的做法是：
打外线——不认识对方时，应该作详细的自我表现介绍，如：“你好，我是**，**公司销售部经理的秘书。”若你认识对方，而且，你也有个好记性，对方一接听电话时就马上能确定听话人是谁，那么不妨直接说出这个人的名字或正确的称呼，这样，会使对方感到被重视的荣幸，可以这么说：“王经理，您好，我是**，**公司销售部经理的秘书。”
打内线——可以有几种方式，如：“我是**，王经理的秘书”；“我是销售部的**”；“王先生，你好，我是**。”
（三）通话尽量简单扼要
在做完自我介绍以后，应该简明扼要说明通话的目的，尽快结束交谈。因为，随意占用对方的电话线路和工作时间是不为对方考虑的失礼行为。在业务通话中，“一个电话最长三分钟”是通行的原则，超过三分钟应改换其他的交流方式。
如果估计这次谈话要涉及的问题较多，时间较长，那么，应在通话前询问对方此时是否方便长谈。如果对方不方便长谈，就应该有礼貌的请对方约定下次的通话时间。
明明需要占用一刻钟的时间，却偏偏说：“可以占用你几分钟时间吗？”这就很不合适了，应该说：“王先生，此次我想和您谈谈分配方案的事宜，时间大约需要一刻钟，您现在方便吗？”
（四）你要找的人不在时的处理
如果你要找的人恰巧不在，你可以有几种应对方式：
1. 直接结束通话
在事情不是很紧急的情况，而且自己还有其他的联系方式的情况下，可以直接用“对不起，打扰了，再见”的话结束通话。
2. 请教对方联系的时间或其他可能联系的方式
通常在比较紧急的情况下采用，具体的做法是：“请问我什么时候再打来比较合适？”或“我有紧急的事情，要找王经理，不知道有没有其他的联系方式？”不管对方是否为你提供了其他的联系方式，都应该礼貌地说：“再见”。
3. 请求留言
若要找的人不在，或恰巧不能听电话，最好是用礼貌的方式请求对方转告。留言时，要说清楚自己的姓名、单位名称、电话号码、回电时间、转告的内容等。在对方记录下这些内容后，千万不要忘记问：“对不起，请问您怎么称呼？”对方告知后要用笔记录下来，以备查找。
（五）适时结束通话
以上回答你满意么？

2、打电话礼仪

1、接听电话要迅速

电话一般控制在铃响三声之内接听，否则，会被认为失礼。电话在第三卢铃响之前接听，会让打电话的人觉得你很重视他的时间，不希望让人久等。

2、讲话要礼貌

接听电话时拿起听筒应先问好，打电话的人应马上回礼说：“你好。”如果是在工作单位接听电话，在问好之后还可以接下来介绍说明企业的名字。

3、注意音调，保持笑容

打电话时语调和表达能力十分重要。无论打电话还是接电话，语调都应该平稳柔和、亲切礼貌，不要装腔作势，娇声嗲气，更不要嘴里吃着东西讲话。

4、休息时间尽量别打电话

严格地讲，晚上10点之后，早上7点之前，没有什么特别的急事不要打电话。万一有急事打电话，最好要先说一句“抱歉，事关紧急，打搅你了! ”就餐时也尽量别打电话。

5、礼貌挂机

不少人以为通话完毕应该由对方先挂断电话，这虽然是出于礼貌，但从礼仪角度来说，通话完毕应该应该由上级先挂，客人先挂。如遇特殊情况，即通话双方职务一样，性别相同，年龄相仿，此时一般就是谁先拨打谁先挂断。

6、择时通话

通话时机的选择看似平常，实际上很重要。有的人只以自己的情况为判断标准，选择自己方便的时候拨打电话，这实际上是对通话对象不够重视、尊重的表现。设身处地地考虑对方的情况，是选择通话时机的基本原则。

扩展资料：

打电话注意事项

1.电影院、严肃音乐会、舞蹈演出等严禁手机铃声干扰

如果是观看电影、听严肃音乐会、看舞蹈演出等，严禁手机铃声干扰。通常情况下，应当关机。因为即便是铃声设置为振动，也不宜拿起来接听或者突然站起来走到门外去。

2.在医院也应将铃声调到静音，同时不宜接听电话

到医院去探访病人，要提前将手机铃声调到振动上，以免影响病人休息。如果在探访过程中有人来电，尽量不要接听，等探访完毕后再打回去。如果实在有急事，接听电话声音尽量要轻，同时力求简短。

3.公务拜访、宴请中不宜拨打、接听电话

公务或商务拜访他人、宴请客人时都不宜拨打、接听电话。拜访和宴请都是一种隆重的礼节，所以行为上就要显得非常尊重对方。拜访他人、宴请客人时还在与会场外的人交流交谈，会让人感觉不受尊重。

4.到别人家做客也不能老打电话

到别人家做客，是侵入到了别人的私人领地，所以就不能为所欲为。如果不停地拨打、接听电话，会让主人难堪。

5.就餐中别对着餐桌打电话

参加宴会或与人一起进餐时，不能对着餐桌打电话，要离开餐桌。如果是茶话会，或者不方便离开餐桌，则要侧转身子，用手遮挡一下，防止唾沫溅到饭菜上。

参考资料：百度百科-电话礼仪

3、打电话的基本礼仪有哪些

电话是代表你个人形象的重要窗口，接打电话时，一定要表现出良好地礼仪风貌，具体可归纳为“礼貌、简洁和明了”。

(一)本人接电话要注意的礼仪：

一是要接听及时。电话铃响要立即停止自己所作之事，亲自接听电话。一般以铃响三次拿起话筒为最好时机。

二是接电话时，一定要使自己的行为合乎礼仪，要注意以下三点：

(1)拿起话筒后，应自报家门，并首先向对方问好，如：“您好”，“您找哪位？”

(2)通话时，要聚精会神地接听电话，通话终止时，要向对方道一声“再见”。

三是主次分明。接电话时不要与人交谈、看文件或者看电视、听广播、吃东西。如在会晤客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，如“对不起，我正在开一个很重要的会议，会议结束后，我与你联系”。

(二)代接电话也要讲礼仪

在为他人代接、代转电话的时候，也要注意以礼相待，尊重隐私，记忆准确，传达及时。具体是：

以礼相待。在接电话时，对方所找的人不是自己，应友好地问：对不起，他不在，需要我转告什么吗？

尊重隐私。代接电话时，不要询问对方与其所找之人的关系。当对方有求于己，希望转达某事给某人时，要守口如瓶，千万不要随便扩散。别人通话时，不要旁听，更不要插嘴。

记忆准确。代接电话时，对方要求转达的具体内容，要记录的正确无误，免得误事。

传达及时。代人接电话，首先弄清找谁。如果答应对方代为传话，要尽快落实，不要轻易把自己转达的内容托他人转告，这样不仅容易使内容走样，而且有可能会耽误时间。

(三)打电话应注意的礼仪

1、通话时间：不要在他人的休息时间之内打电话。如，每日上午7点之前，晚上10点之后以及午休的时间；也不要在用餐之时打电话。打公务电话，不要占用他人的私人时间，尤其是节、假日时间。

2、通话时间的长度：以短为佳，宁短勿长。一般限定在3分钟之内，尽量不要超过这一限定。

3、通话内容要简明扼要，长话短说，直言主题，力戒讲空话，说废话，无话找话和短话长说。

4、通话语言要文明。通话之初，要向受话方首先恭恭敬敬地问一声“您好”！然后再言其他。终止通话预备放下话筒时，必须先说一声“再见”。

5、通话时态度、举止要文明。

通话时，“您好”，“谢谢”，“请”，“麻烦”，“劳驾”之类的谦词该用一定要用。若拨错了电话号码，一定要对听者表示歉意，不要一言不发，挂断了事。

在举止方面，应对自己有所要求，不要把话筒夹在脖子下；不要趴着，仰着，坐在桌角上；不要高架双腿在桌子上。拨号时，不要以笔代手，通话时，不要嗓门过高，终止通话放下话筒时，应轻放。

4、打电话的礼仪和接听电话的礼仪

1.不论是打电话的一方或是接电话的一方，在电话接通的那一刻，请记住第一句话应该是“喂，您好”

2.假如接到的是一个陌生的号码，那么你应该主动问一句“请问您找谁？”或者“请问您是哪里（哪位）”。而拨打电话的人，则应该主动自保家门“我是XX，麻烦您帮我找XX接电话好吗”

3.在打电话的过程中，双方应全神贯注地听或说，不要三心二意，比如手里在不停地转笔发出啪啪声，或者是不停地和旁边的人说上几句闲话，这都是很不礼貌的。如果是对方需要你做记录或是查找物品资料的，就另当别。

4.如果是拨出电话的一方，倘若通话在毫无预示的前提下突然中断，比如信号不好，或是手机没电，那么你都应该在处理完这些原因之后马上再打回给对方，并说明理由，表示歉意

不论哪一方在通话过程中突然有紧急事情必须去办，都应告知对方“不好意思，我现在有事，一会儿我给您打过去”，并且一定要说到做到，等到忙完回来，就要主动给对方致电。

5.当通话结束后，双方应互相说声“再见”，并且打电话的一方要等待接听一方先挂断，以示尊重

5、打电话的礼仪是什么？

电话被现代人公认为便利的通信工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响着一个部门的声誉；在日常生活中，我们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格。因而，掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。

打电话者首先应自报姓名，这是电话礼节中最基本的常识。询问对方是否方便之后，再开始交谈。对方接电话后，打电话者应先询问一下“我想跟您谈几分钟，可以吗”，等等。电话内容要简单、明了。可以事先将通话要旨归纳几条抄录在便条上，供打电话时使用。若由于某种原因导致电话中断，要由打电话人重新挂拨。如果是给不曾会过面的人打电话，最好在可能的情况下先发一封信，说明电话的中心内容。特别是请求对方帮助了解某件事情并等候答复时，要留给对方充足的时间，写信实现联系是个好办法。

1.选择适当的时间

给某人家里打电话，要避开上午九点前、晚上九点或十点以后，以及晚饭（包括准备）时间。有的国家、地区不同，晚饭时间也不尽相同，应遵照当地习惯，适时行事。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时间打电话，如果对方需要调查一番方能答复，或是对方急于下班，很可能得不到令人满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。

2.重要的第一声

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是××公司。”但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

3.要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

4.清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。你打电话的时候，若弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此，打电话时即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

5.迅速准确地接听

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过5遍。电话铃响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，要以最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了5声才拿起话筒，应该先向对方道歉。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

6.认真清楚地记录

对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要地记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备。

7.了解来电话的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

8.挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，然后轻轻放下电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

使工作顺利的电话术：

（1）迟到、请假由自己打电话；

（2）外出办事，随时与单位联系；

（3）外出办事，应告知去处及电话；

（4）延误拜访时间，应事先与对方联络；

（5）用传真机传送文件后，以电话联络；

（6）同事家中电话不要轻易告诉别人；

（7）借用别家单位电话应注意，不要超过10分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。

1.不同时间可以用不同的问候语

问候语除了普遍的“你好”之外，还可以因时、因人、因地而变。早上10点以前，可以问声“早安”，10点到12点问声“上午好”，12点到14点问声“中午好”，14点到18点问声“下午好”，晚上18点到21点问声“晚上好”。21点以后，如果没有急事，就不要再给对方打电话，以免影响他人休息。

2.问候要遵从职业特色

随着社会服务意识的增强，许多单位对接听电话如何打招呼有严格的规定，如果本单位有接听电话规定，那就要严格执行。例如，“您好，这里是联想服务热线，我是某某号某某”，训练有素的职业问候会让拨打电话者感到信赖；又如宾馆饭店等，也都有类似的接听问候规定。不过，现在高级宾馆接线小姐普遍先说英语、后说中文的方式让人感到不舒服。在中国，还是应该先说中文，后说英语。对于一些完全不懂英语、初次拨打宾馆电话的人来说，会以为自己拨错了电话，心里会感到紧张。

3.问候可以因对象不同而不同

如果是跟家里人、同事或者熟悉的朋友打电话，可以不用拘泥于一板一眼的“你好”，而可以用多种方式来问候。比如，给熟悉的朋友家里打电话，如果是朋友母亲接的，自己与朋友母亲也很熟，那就可以说：“大妈，小雨在吗？”一声“大妈”称呼，比“你好”更加自然温馨。

4.问候要先通报自己的姓名

给人打电话说完“你好”之后应该马上通报自己的姓名。如果马上接着说正事，对方会一时反应不过来，或许还会给对方造成困扰。对方可能不好意思问“你是哪位？”因为如果听不出特别熟悉的人的声音，也会让接电话者不舒服。尤其是上级给下级打电话，更要先通报姓名。

5.问候要注意语气、声调

电话交流时，双方都看不到对方的表情，唯一交流的途径是听觉。因此问候时首先要语气适当、声调适度、咬字清晰，更不要说方言。过快过慢、大声或者有气无力的问候，都会让对方产生不良感觉，从而影响整个电话交流的效果。

不要以为接电话没有什么，其实里面还是有很深的学问。一定要等电话响两声之后再接。为什么？你要利用这段时间平静自己的情绪，在你不知道来电人是谁、来电内容是什么之前，不要将你的情绪带给将要和你对话的那个人，哪怕你此刻是欢快的，你怎么知道对方一定就希望听到你欢天喜地的声音？当然，把你的坏心情不加掩饰地传递给对方就更不应该了。电话总是由各种各样的人打来，他们总会带来一些好消息、坏消息或者一些不好也不坏的消息，将你的情绪信号毫无保留地传递给对方，不免偶尔也会表错情。

接电话，有时就像看待人生，要有宁静、平和的心态。电话响两声，对打电话的人来说，是完全可以接受的等待时间，也是他期待你拿起电话的最佳状态。对接电话的人来说，在短短的一声电话铃声里，你的焦躁和不安可能已经瞬间平息，你才可以不惊不惧地面对任何事，宠辱不惊地面对任何人。世上很多事情，需要一个小小的停顿和转折，别那么急着拿起电话。记住，铃声响两下后，再接。

另外，还要记一点，如果你的办公室里有客户，不要接电话。这种情况很常见，但却很少有人意识到，这时接电话是一种不礼貌的行为。这样做其实是告诉你的客户，电话那端的人比他更重要。除非你是在等一个非常重要的电话，否则就在语音信箱留信息。如果你要接电话，应该让客户知道你为什么接这个电话，比如说“我正在等老板的电话”。

记住以下几点。

第一，必须在24小时内回复所有的来电。你的人际关系网络上的资讯畅通程度。对某些职业而言，如果你不立即回复电话，就可能失去一次交易的机会。

第二，对挂断电话不要犹豫。

比如，当一位推销员喋喋不休地向我们推荐某种毫无兴趣的商品时，打断他是一种仁慈的行为。“对不起，我不想浪费你的时间。”然后立即挂上电话，并带着微笑。

第三，适当打断对方。

要打断对方时，你可以采用和面谈一样的准则，尽量不打断他，除非一切都证明不如此不可能了结。

第四，注意不良习惯。

如果你发现你在电话中有某项不良习惯，就把纸条贴在电话机上来矫正。如果你有爱清嗓子，说口头禅，或喜欢东拉西扯等坏习惯，这张提醒你的纸会帮助你摆脱它们的危害。让电话中的交谈表现出你最好的一面吧！

第五，口齿清晰。

用电话向总公司报告业务的推销员一定都明白口齿清楚的重要性，只有这样，他的报告才不会出现差错。说到名字时，他要说出名字的拼法，同时要求对方复述，以核对是否准确。当你用电话递送消息时，即使是一般的社交消息，也必须弄清楚对方是否真正明白了你的意思。

需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁呀”作为“见面礼”。特别是不允许一张嘴就毫不客气地查一查对方的“户口”，一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀”等。

万一对方拨错了电话或电话串了线，也要保持风度。切勿发脾气“耍态度”。确认对方拨错了电话，应先自报一下“家门”，然后再告之电话拨错了。对方如果道了歉，不要忘了以“没关系”去应对，而不要教训人家“下次长好眼睛”、“瞧仔细些”。

如果有可能，不妨问一问对方，是否需要帮助他查一下正确的电话号码。真的这样做了，不是“吃饱了撑的”，而是借机宣传了本单位以礼待人的良好形象。

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西；不要同时与其他人闲聊；也不要让对方由此感到自己在受话人的心中无足轻重。

结束通话时，应认真地道别。而且要恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。在接电话时，要注意给予对方以同等的待遇，不分对象一视同仁。

极其个别的人，长着一对挑肥拣瘦的“势利眼”，即使接电话也极为庸俗地“因人而异”，“对象化”的倾向十分明显。他们在接电话时，总是“拿架子”、“打官腔”。先是爱答不理地问上几句“谁呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不关己，高高挂起”。不过他们的“天气”也不总是永远这般“阴沉”，一旦听出来对方是上司，是家人，是朋友，或是自己正在求助的人，立即就会“雨过天晴云散尽”。低声下气，细语柔声，卑躬屈膝，有求必应，不怕旁人说自己是一副奴才腔。这种不能平等待人的做法，既容易得罪人，也会让旁人看不起。

在接待外来电话时，理当一律给予同等的待遇，不卑不亢。这种公平的态度，容易为自己赢得朋友。

在通话时，接电话的一方不宜率先提出中止通话的要求。万一自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有其他电话打过来，需要中止通话时，应说明原因，并告之对方：“一有空闲，我马上打电话给您。”免得让对方觉得我方厚此薄彼。

遇上不识相的人打起电话没个完，非得让其“适可而止”不可的话，说得应当委婉、含蓄，不要让对方难堪。比如，不宜说：“你说完了没有？我还有别的事情呢。”而应当讲：“好吧，我不再占用您的宝贵时间了，真不希望就此道别，不过以后真的希望再有机会与您联络。”

小调查

如果对方连续两次打错电话怎么办？

（1）礼貌回答，尽可能帮助对方查找正确号码：40％。

（2）说打错电话，然后挂断：40％。

（3）斥责对方：20％。

分析

关于打错电话，多数人都会有类似经历。如果对方第一次打错电话，相信大多数人都会心平气和，礼貌应对，但如果对方连续两次打错了，心情就会截然不同了。只有40％还能保持风度，礼貌应对。少数人（20％）选择斥责对方。谁有礼谁无礼其实不须多说了，道理大家都懂，如何在生活和工作的细节中做到有礼才是我们每个人关注的问题。

关于对方连续打错电话的结果，40％的人还会礼貌应对，其中也有一定“水分”，不排除部分受访者会选择理想的回答。接到错误来电，而且是连续打错了，多数人态度一般会比较烦躁，回答冷漠，并生硬地挂断电话。从拨错电话的一方来说，要注意在拨打不熟悉和陌生人的电话前，要确认一下电话号码。无论如何，拨错电话都是对他人的打扰，务必要向对方说声“对不起”。

接听电话者能不能换位思考，宽容、谅解对方的失误，并给予必要的热心帮助。我们谈文明礼仪，谈社会公德，其实是提倡每个人带给社会、带给他人一种积极的情绪和作为，让大家感到温暖和善。以生硬的态度对待打错电话者，甚至斥责对方，彼此只会产生负面消极的情绪，谁都不愉快。

案例一：是个男的。

“喂，王姐，你的电话，是个男的。”小赵接了一个电话，大声地招呼王姐过去接电话。整个办公室的人都听到了有个男的找王姐，大家都抬起头来看着王姐。王姐非常不好意思地过去接电话。

案例二：刨根问底。

“请问，李先生在吗？”李先生的爱人听到电话里一个年轻女士的声音找自己的爱人，立刻提高了警觉：“你是谁啊？哪个单位的？你找他有什么事吗？你怎么知道我们家电话的？”打电话的女士一听对方爱人刨根问底，而且觉得这种问话方式简直是在侮辱自己，马上说：“没什么事，不用找了！”

案例三：小道消息。

小丽接到一个电话，“帮我叫一下小飞”。小丽听出是局长的声音，她赶紧把小飞叫来，自己就在不远处竖起耳朵听电话，她听到小飞说：“好，我马上去您办公室。”小飞匆匆走了。小丽立即跑到张大姐那里说：“张大姐，局长叫小飞去一趟，一定是他那天喝醉酒打人的事被局长知道了，这还不得严厉处分，弄不好开除呢。”过了几天，单位里都在传小飞喝醉酒打人被局长狠狠批评了。

1.转接电话拿着话筒和放下话筒一个样

很多人在拿着话筒时，通常会比较注意自己的语言，会说“您找哪位？请您稍等。”放下电话找人时，往往忘了对方也能听见，就随心所欲地说“是个男的”，或者说“一个有外地口音的人”，“一个声音挺娇的小姑娘”。当对方在电话里听到这些形容方式时，会感到不愉快。因此，转接电话时要同样用客气的方式叫人，或者应该用手捂上话筒，注意隔音。

2.做好电话记录

如果对方要找的人不在，要尽量做好电话记录。记录内容包括什么人、什么时间打的电话、大概说什么事（如果对方不愿意不必强问）、对方有什么要求（一看到字条马上回电话，还是晚上再打电话等）。通常很多人在转接电话时不予记录或者记录得非常简单，只有一个姓和一个电话号码，这样对方要找的人工作繁忙的话，这种电话可能得不到及时回复。

3.确认对方姓名身份尽量用褒义词语

替人转接电话，确认对方姓名时，尽量要用褒义词语。不要脱口而出，用习惯用语去确认对方的姓名，如“您姓孙，是孙子的孙吗？”“您姓冷，是冷淡的冷吗？”诸如此类，让对方听了感到不快。其实可以改成“是孙子兵法的孙吗？”“是冷热的冷吗？”在记录对方电话号码时，则一定要重复，以免记错。

4.未经要接电话者同意不要轻易将手机号码告诉对方

转接电话时，如果来电者要找的人不在，对方询问手机号码时，转接者一定要经过要接电话者同意才能把手机号码告诉对方；否则，可能会干扰要接电话者的工作或生活。

5.讲究口德，不乱传闲话

如果转接到了一个敏感人物的电话，比如大家怀疑某某有特殊关系，恰好某某打电话找某某时被你接到了，这种时候千万不要捕风捉影，不要去转告第三人“谁给谁来电话了”，更不能在旁边偷听对方的电话内容。不论是绯闻还是面对关系过于紧密的上下级，接电话者都不能妄自猜测，随意传播。就像案例中所说的小飞的例子，随意猜测、传播会严重破坏了正常的人际关系。

6、办公室接电话礼仪

1、快速接听电话

手机通常被控制在铃响三声内接听，否则将被视为粗鲁。有时正赶上一份紧急工作。虽然听到电话响了，却无法出去接听，让对方等了很长时间。然后应该拿起听筒，先说：“对不起，久等了”及时向对方道歉是一件非常重要且不可忽视的礼貌。

2、用左手握住听筒，用右手书写笔。

办公室接听电话不像个人接听电话那样随意，并且当另一方打电话时需要进行文本记录。

3、第一时间说出单位或者部门名称

接通后，主动向对方打招呼，并在第一时间报告单位或部门的名称。

4、注意语气，保持微笑

确定对方的基本信息，包括对方的单位，姓名，职位等。只有通过询问基本情况，工作才能顺利进行。如果不询问调用者的身份，则很难在转移过程中解决问题。这不仅浪费时间，还影响工作进度。

5、详细了解通话目的

在了解了基本的来电者信息后，您应该详细了解通话的目的，以便为手机采取相应的解决方案。包括问：谁是来电者，对方的事务可以代表另一方转移吗，必须找一个直接的人来回答吗。

6、确认通话的主要内容

请务必在通话结束前与对方确认通话的主要内容，以确保准确到位，以防止录音错误或记得更少。正确记录想传达的内容：一般来说，根据何时，何地，谁，什么，如何处理等，它应该简单明了，不应该拖延。

7、礼貌的感谢

电话的结尾必须礼貌地对方，这也是基本的电话礼仪。来电者是客人，一定要尊重客人，不要表现出无人的感觉。

8、让来电者先挂断电话

无论是客户还是寻找相关人员的间接客户，必须等待对方挂断电话才能挂断电话。将手机放回原来的地方并不是一件粗鲁的事。如果快速挂断电话，会让来电者觉得这里的人对他非常不耐烦，这会让对方感到不舒服。

因此，当接听电话即将结束时，应该礼貌地要求客户先挂断电话，这样才能完成接听电话。

7、打电话的礼仪有哪些？

使用电话的最大问题，是你没有办法利用办公室的大小，脸上的笑容或穿着来加深对方对你的印象。

对方只能从两条线索对你产生印象——你的态度与声音。只打过一次电话到你办公室的人，将会利用电话揣测出你办公室九成的样子。你相信吗?通话者可由电话中判断出你今天是否愉快、是否睡眠充足，甚至当时的你是否坐得很端正。

现在马上改变姿势：挺起腰杆坐直，肌肉拉直，做个深呼吸，并微笑地重复一次“早安”，听起来不是极为轻松、有朝气吗?对方透过电话已能感受到你积极的态度了。

1.接听话的标准姿势

下面提供一些接听电话的礼仪准则，相信对你会有所帮助。

（1）坐直，深呼吸，微笑。美国数据公司曾经用“微笑的声音”来做广告，但现在这种声音已经很少听到了。不要觉得在电话里微笑是件愚蠢的事——当你微笑时，声音听起来会完全不一样。只要你自己刻意反复练习几次以后，便会习惯成自然了。世上再也没有比和一个带着真诚微笑的人谈话更愉快的事了。

（2）除非你是在开车或走路，否则最好在你打电话之前准备好一小张纸和笔。以便你在接听电话时记下谈话要点或传达给其他单位。当对方开始说话时就随手记录。

（3）电话响第三声前接听，很快接听电话会让打电话的人觉得你很重视他的时间，而且不希望让他久等。当你手边正在忙其他事情时，请你记住一点，打电话的人没有办法知道你正在做什么，他们只知道电话没人接听，迅速接听电话可以为你公司及你自己建立起良好的声誉。

（4）立刻告知自己的身份。甚至在自己的车上或使用无线电话时也不例外，在公司里，你则必须马上报上自己的部门及姓名。直接告诉对方自己的身份就不会让人猜疑，并可节省时间。最好通话者也自己表明身份。省得接听者还要问对方是谁。如果对方没有告诉你他的姓名，而你告知你是谁时，可以减少敌对气氛。

（5）语调应谦恭有礼、友善、专业、热心而柔和。电话礼节的守则其实和商业礼节是一样的：使用好礼貌，发出好听的声音，尊敬善待每个人，并且推敲你所说的话。在电话中与人交谈就如同在办公室谈话一般。

（6）专心。不要边吃东西或喝饮料边听电话，甚至批评经过身边的人。如果你真的必须分神来顾及其他事，请向通话者解释并请他们稍候，并按电话保留。千万不要用手握住听筒，因为这种举动不但粗鲁，而且对方一样会听到。

（7）必要时才转电话。转电话前必须先问清楚对方的需求并解释原因。转电话是处理电话应对最微妙的环节。如果有人打电话来，电话一转再转，马上就会转掉他对贵公司的好感。如果你能当场处理就立即解决，千万不要告诉打电话的人说这不是你的工作。

（8）如果必须空出电话线，则须向对方解释并尽速回电。当有电话进来而你必须保留线上的电话去接听时，请向第一个通话者道歉并让他知道你会马上回来：“是否请你稍候一会儿?我必须接听另一个电话。”通常应该优先处理先进来的电话，除非第二个电话非常紧急需要亲自处理。当你回电时，不要忘了感谢别人不厌其烦的等候。

（9）对别人讲话必须有反应。就算你只是说“是的”“我了解”“我同意”，最少会让对方觉得电话这头的人还听着电话。

（10）尽量减少其他声音，虽然这端收音机的声音不会困扰你，但对电话另一端的人可能是相当大的干扰。

（11）愉快地结束对谈。让打电话进来的人先挂上电话，以便确定他确实已经讲完了。

2.应付电话麻烦

有时你会处理一些并不是和你一样训练有素、懂得谦恭的人打来的电话，打这些麻烦电话的人，通常可以分为以下几种类型，在此提供几个应对的方法。

（1）一心二用型：和你通电话的人同时又在和别人讲话。应付这样的人，可以建议他在不忙时和你见面再谈。或要求他们重复刚刚说的话：“先生，我这里听得并不很清楚，听起来你好像也正在和其他人说话!”

（2）顾左右而言他型：当他们避重就轻时，你可以直接切入主题：“×先生，你心里到底想什么?我要如何才能帮你的忙?”

（3）喋喋不体型：立刻打断他的话：“对不起，×女士，我认为这件事上我不能帮什么忙，但听起来应该和我们的会计部有关，请你稍等，我帮你转会计部×小姐。”

（4）反复陈述型：马上说：“x先生，容我对你刚才讲的做个总结，如果有遗漏或错误的地方，请随时更正或补充。”

3.电话过滤技术

现在，几乎所有决策者都会请公司员工代接电话。这种做法通常会令人感到决策者遥不可及，员工都处在警觉状况里。

因为过滤电话的做法，可能会引起打电话者的反感，因此，你必须更圆滑地应付。告知他们要找的人不在或无法接听电话前，若只是单纯问对方说：“您是哪位?”可能会激怒对方，如果他们要找的人在，但要先知道对方是谁时，试着用较软调的口气说：“是的，他在，我是否可以告诉他谁打电话找他?”或许他只接听某些人电话时，你可以说：“他现在不在，是否请你留下姓名及电话号码，我会请他回电。”但如果把电话号码及姓名告诉他的，而他未回电，这种行为也颇没礼貌，等于告诉打电话来的人，他们不是什么重要的人物。

如果他们要找的人正好外出，你不必向他们解释他的去处。不要让打电话来的人知道某人出差出国，除非他们两人很熟。

避免使用“他还没进来”或“她已经离开几天”等话，这样会让对方感觉不好，不管任何时间打来，要找的人永远“不在”。

当你留言时，最好能包含对方姓名、电话号码、公司名称、对方职位，必须包含其他任何有助于了解对方打电话来的目的的蛛丝马迹。能做完整留言的人，对任何组织都会有重大贡献。

当然，你应该认得出常打电话的人的声音，这时候，你可以不必再问对方是谁，有什么事；只要直接告诉上司是谁打来的即可。

如果你温文有礼地请教别人问题，相信对方会很有礼貌地回答。但偶尔也会碰到一些不礼貌的人不愿回答你的问题。遇到这种情况也不必生气，只要当做你在做分内的工作就好了。

不要让这些强大的压力把你吓坏了，反而变得粗野无礼。记住，如果来电真有很重要的事，一定会告诉你他的目的。继续保持电话，以便得到你所需要的讯息。

要求你的经理提供一份不需过滤的名单——家人、朋友、高级资深主管、董事会、外聘顾问、事务代理人等，作为你的行事依据。

最好每天早上先请教经理他在等谁的电话，这些电话必须马上接通。

4.怎样回电话

不管是你自己或替别人打电话或回电话，有些基本要点须切记：自己拨电话。我知道有些人喜欢请人代拨号码，等接通后再保留转接，这种行为也很不礼貌。打电话给对方使对方等候是很不礼貌的。

记得回电，如果你没有这样做的话，你已经触怒了打电话给你的人，而且这件事将被宣传开来。如果是厂商打电话给你而你无法采用他们的产品，也应该回个电话说一声，不要让人家一直打电话找你。

每通电话都有目的。打电话干扰大忙人，应该不会没有目的。

上班时间才打电话。大部分人并不喜欢在家里接到谈公事的电话。

周详规划电话联系事宜。确知你应该谈话的对象，最好不要在对方正准备外出或很忙时联系，应该在适当的时间里见机行事。

有礼貌的回应过滤电话的人。你可能有多次无法直接和本人通话的经验，但不要觉得沮丧，每个人都曾有过这种经验。此时先向接电话的人解释你的来意，如果事情紧急也可告诉他。大部分的秘书或助理具有高度判断力来处理它，且会对你有很大帮助。

有礼貌地向通话者问好，并立刻说明自己的身份及打电话的目的。甚至是打电话给自己的好朋友——当电话铃响起，你的朋友前去接听时，心里也许正想着别的事，不论你是第一次或第十次打电话给某人，都同样要告诉对方你的名字。如果你使用移动电话，可以明白告诉对方，因为大部分人都知道移动电话费用很高，通常都会优先接听。

长话短说。每个人都重视办公时间，如果你的电话需花费很长的时间，当对方接听后应立刻请教他是否有时间讨论，如果没有时间，先商定时间再打来。假如你打某人的移动电话，更要长话短说，只讨论最重要的事情。

假使你打给对方而未联络上，对方回电你又没接到，你有责任再回电。

徐徐挂上话筒。谈话最后要让电话那端的人听到自己：“再见，×小姐”后才挂断，不要在对方耳朵边摔听筒，好像羽力把门摔在某人鼻子上一样。

8、打电话时,谁先挂?(学礼仪的请进）急急

打电话时谁先挂呢？我们经常有同志会出现一些错误的想法，有的人钻牛角尖，有的人是不规范，比如有的人钻牛角尖他告诉我谁打谁就挂，这说得过去，但不是普遍现象，

还有同志更省事，他告诉我，打电话谁先挂啊，对方挂。他是好心，但是结果不好，行不通。中央电视台规定打电话对方挂，广东电视台也规定打电话对方挂，那我们在场的观众

和电视机前的观众都设想一下，中央台和广东台通话将出现何种状态，两边都不挂，死扛，大说其废话，都等着对方挂，根本没有可操作性，打电话谁先挂呢？社交礼仪的标准化

做法，地位高者先挂。我是晚辈，我和爷爷和爸爸和叔叔通话，长辈先挂，对长辈的尊重尽在不言中，刚才说了，尊重人家就是尊重人家的选择，人家不想说了，人家就挂了。人

家说没说完人家决定的，我是下级我跟上级通话，上级先挂，我经常开玩笑，我说我说个最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打电话，一般就是老婆先挂，不然怎么能证明

她是我家老大？地位高者先挂，那有同志讲了，我俩地位一样，我是男孩他也是男孩，都不是男人，他19我19，他刚上大学二年级，我也二年级，他三月八号生我也三月八号生，

我俩就是一半斤和八两，万一碰到这种情况谁先挂，一般就是谁先打谁先挂，还是谁先接谁先挂？说白了不是那个考虑，是求人的人等被求的人先挂，你找人家说事总有一个谁求

谁，金老师帮我借本书？老刘我有作业一道题不会做你帮我说说？被求的人先挂，这是个位置。